第一條 職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)
文明經(jīng)營 禮貌待客 愛崗敬業(yè) 遵紀(jì)守法
第二條 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)
一、主動熱情
、微笑服務(wù)
，態(tài)度謙和、尊敬顧客
。
二
、顧客有困難，熱心幫助一
；顧客有疑問
，細(xì)心解答；顧客有意見
，專心聽?div id="d48novz" class="flower left">
。活櫩陀姓`會
，耐心解釋
。
三、對待顧客
，一視同仁
，不輕視、不怠慢
、不諷刺、不輕薄
。
第三條 儀表標(biāo)準(zhǔn)
著裝統(tǒng)一
。員工上崗期間一律穿統(tǒng)一的工作服
，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位
，鈕扣鎖住
，皮帶束緊，不卷起袖口
、褲腿
，不穿拖鞋、高跟鞋
。
第四條 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)
一
、迎送接待顧客時(shí)，主動使用文明服務(wù)用語
，會說普通話
。
二、用語準(zhǔn)確
，稱呼恰當(dāng)
，問候親切，語氣誠懇
。
三
、嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性
、污辱性語言
，杜絕服務(wù)忌語。
第五條 形體動作標(biāo)準(zhǔn)
一
、站姿正直平穩(wěn)
，眼神自然，注視顧客
，精神飽滿
，落落大方。
二
、坐姿端正
，不前俯后仰、不東倒西歪
，不搖腿翹腳
。
三、引導(dǎo)車輛手勢規(guī)范
。
第六條 勞動紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)
一
、按時(shí)上下班，不遲到、不早退
、不曠工
。嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度。
二
、堅(jiān)守崗位
，上班時(shí)間不得無故離崗、串崗
、脫崗
、睡崗。
三
、工作時(shí)間團(tuán)結(jié)協(xié)作
，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不私自會客
。嚴(yán)禁吸煙
，嚴(yán)禁飲酒后上崗。
四
、嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范
、操作規(guī)程，不違章作業(yè)
。
五
、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮
，按章辦事
，不擅作主張。
六
、正確對待批評和投訴
，不與顧客爭吵。
第七條 便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一
、設(shè)置飲水設(shè)施
，免費(fèi)提供飲用水。
二
、站內(nèi)廁所免費(fèi)對外開放
。
三、設(shè)置為車輛提供加水服務(wù)設(shè)置
。
四
、有條件的加氣站要為顧客洗車業(yè)務(wù)、車胎沖氣服務(wù)
、天然氣維修服務(wù)和司機(jī)休息室等設(shè)施的服務(wù)
。
第八條 異議處置標(biāo)準(zhǔn)
顧客提出異議時(shí)
，要熱情接待，耐心聽取陳述
，對異議內(nèi)容和原因做好記錄
，及時(shí)處理。做到不推諉
，不拖拉，件件有回音
。
第九條 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)
一
、車輛進(jìn)站到位后到氣槍開啟時(shí)間不超過1分鐘。
二
、每班工作交接
，中斷加氣作業(yè)時(shí)間不得超過5分鐘。
第十條 社會監(jiān)督評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
一
、加氣站應(yīng)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量征詢簿（箱）
，公布投訴電話，接受顧客監(jiān)督
。
二
、定期或不定期走訪客戶，廣泛聽取顧客意見
，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量
。
三、站方責(zé)任投訴為零
。
附：文明用語
、服務(wù)忌語
一、文明用語
1
、迎接顧客使用“您好”
2
、歡送顧客使用“再見”
3、對等候顧客使用“請稍候”
4
、對顧客表示歉意使用“對不起”
5
、對顧客表示謝意使用“謝謝”
6、接電話使用“您好”
二
、服務(wù)忌語
1
、喂！ 2
、不知道
！
3、急什么
！ 4
、怎么不早說
！
5、你問我
，我問誰
！ 6、叫什么
！
7
、靠邊點(diǎn)！ 8
、沒零錢
，找不開！
9
、等著吧
！ 10、快點(diǎn)
，快點(diǎn)
11
、關(guān)門了明天來！ 12
、聽你的
，聽我的！
13
、我就這個(gè)態(tài)度
！ 14、有本事你告去
！
15
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